耒陽市12345：打造“一呼即應，接訴即辦”熱線品牌

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今年4月份，耒陽市著力打造“一呼即應，接訴即辦”12345熱線品牌。截止9月15日，耒陽市12345政務服務便民熱線共受理各類群眾訴求74704件，同比增長65%。在熱線話務量屢創新高的同時，熱線話務接線能力明顯提升，實現了群眾訴求“一呼即應”、訴求工單“接訴即辦”獲得了廣大市民的信賴和好評。

一呼即應——民有所呼、我必有應。

“我是一個外地人，被“朋友”騙到耒陽，現在身無分文，能否請求耒陽市政府幫助我回家？”熱線接到陜西籍在耒陽流浪的徐先生來電，受理后迅速將工單派至了市民政局進行處理，最終在民政局的救助下給徐先生提供了返鄉的車票、生活費及食物，徐先生順利返回了家鄉。

小熱線，大民生。從物業管理到干部作風，從社會信用到民事糾紛，在耒陽只要是群眾“急難愁盼”的問題，都是耒陽市12345政務服務便民熱線操心解決的事。

接訴即辦——特事特辦、急事急辦。

目前，耒陽市12345政務服務便民熱線已與全市121個承辦單位建立了聯動訴求承辦體系，形成了“一號對外、統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋”的責任閉環機制，實現了“接訴即辦”，解決群眾訴求。

“我家一樓全部被淹了，里面還有電源沒有切斷……”接到市民劉先生來電后，熱線第一時間上報領導并轉派工單給相關職能部門。最終在市領導和各部門的聯動處理下，及時且快速地解決了劉先生家及村中其它村民家中因連日暴雨產生的內澇問題。

多措并舉——快速應答、精準服務。

“您好，我現在北京，預計下周回耒陽，請問防疫政策是什么？”“我想咨詢一下特殊病種是否每年都需要換證”熱線自開通以來，各承辦單位積極參與12345熱線辦組織的業務知識培訓會，及時對平臺知識庫內容進行更新完善，以便話務員快速受理市民訴求、精準答復市民咨詢。

“我是玻璃廠負責人，現想咨詢能否在限電政策的前提下，適當供電呢？”熱線為更好地打造“12345+營商環境”模式，特建立“12345+政務服務好差評”機制，并增設營商環境和政務服務公開專席，助力優化營商環境，提升群眾滿意度。

“為什么我打這么多的電話都沒人接電話呢？”接到此類訴求后，為保證不漏接群眾的每一個電話，耒陽市12345政務服務便民熱線平臺多次進行了系統升級，并增設“漏接電話”功能、漏接回撥專席，確保熱線不錯過群眾的每一個訴求。

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